Quando contato é por telefone, 68% querem solução em 30 minutos.
Os consumidores brasileiros são os mais impacientes com os sistemas de atendimento ao consumidor, segundo uma pesquisa da consultoria Loudhouse, de Londres.
Quando o contato é feito por e-mail, 90% deles querem que o problema seja resolvido em até um dia. Nas redes sociais, 79% querem respostas em até duas horas. Esses são os maiores índices medidos entre os sete países em que a pesquisa foi realizada (Estados Unidos, Austrália, Brasil, França, Alemanha, Japão e Reino Unido). Foram entrevistados mil consumidores em cada país.
Quando o contato é feito por telefone, o país só perde para os franceses: 68% dos brasileiros querem uma solução em até 30 minutos, ante 73% dos europeus. “O brasileiro é muito exigente e impaciente. Se ele tem um problema com uma empresa, tenta resolvê-lo por todos os meios possíveis: telefone, e-mail, redes sociais etc.”, afirma Marcio Arnecke, diretor da companhia de tecnologia Zendesk, que encomendou o estudo. Para solucionar um problema, são 62% os brasileiros que dizem tentar todos os canais disponíveis – a média global é de 45%.
Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste, diz que um dos motivos dessa impaciência é a existência de diversos órgãos de defesa do consumidor, como os Procons, e uma legislação forte sobre o tema, algo que não existe nos Estados Unidos e na Europa, de acordo ela. Outro fator é a deficiência das empresas no pós-venda.
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